客服工作总结

客服工作总结（通用七篇）。

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客服工作总结 篇1

证券股票客服工作总结

近年来，随着证券市场的不断发展，证券股票客服工作也变得愈发重要。作为证券公司的重要组成部分，客服团队承担着与投资者沟通、解答疑问、提供专业服务的重要责任。在过去的一段时间里，我作为证券股票客服代表工作，通过不懈的努力与持续的学习，取得了一定的成果。在这篇文章中，我将对我所从事的证券股票客服工作进行总结，分享我的经验和感悟。

在客服工作中，理解和尊重投资者是至关重要的。作为证券市场的参与者，每个投资者都有自己的需求和目标。作为客服代表，我们要学会倾听和理解投资者的问题，并且以耐心和礼貌的态度回答他们的疑问。有时，投资者由于缺乏金融知识或经验，对证券股票有一些误解或困惑。在这种情况下，我们应当耐心解释相关的概念和流程，并提供一些建议，帮助他们更好地理解和处理问题。

技术的掌握和运用是提高工作效率和服务质量的重要手段。随着科技的快速发展，证券股票交易已经趋向于电子化和在线化。作为客服代表，我们应当熟悉各类证券交易软件和平台的操作，以便能及时准确地帮助投资者解决问题。在我的工作中，我不断学习了解各类证券交易软件和平台，不断提高自己的技术水平。我还结合自己的经验，整理了一些常见问题的解答手册和操作指南，供投资者参考和学习。

另外，在客服工作中，与其他部门的密切合作是成效显著的重要保证。证券公司是一个大型的组织体系，客服工作需要与其他部门紧密配合，才能为投资者提供周到的服务。例如，在某些情况下，投资者可能遇到了客户账户的异常情况，需要与风控部门进行沟通和协调。而在另一些情况下，投资者可能需要查询市场动态或最新的研究报告，这时就需要与研究部门保持联系。通过与其他部门的合作，我能够更好地帮助投资者解决问题，并及时反馈客户需求，以便公司能够做出相应的改进和调整。

不断学习和提升自身的知识和技能是客服工作的必修课。证券市场的发展日新月异，相关的政策法规和金融产品也层出不穷。作为客服代表，我们应当不断学习新知识，掌握行业动态，提升自己的专业素养。在这一方面，我经常参加内部培训和外部讲座，扩大自己的知识面，了解最新的行业发展趋势。同时，我还经常阅读专业书籍和研究报告，不断提高自己的分析能力和判断力。

对于客服工作，持续的改进和优化是不可或缺的。在工作中，我们不仅要及时处理投资者的问题，还要收集和整理他们的反馈意见，以便公司能够根据客户需求进行改进和优化。在我的工作中，我经常与投资者保持沟通，了解他们的意见和建议。同时，我还与公司的相关部门协商，提出一些改善客户体验的建议。通过这样的持续改进和优化，我相信我们的客户能够得到更好的服务体验，公司也能够提高客户满意度和市场竞争力。

小编认为，证券股票客服工作是一项充满挑战和机遇的工作。作为客服代表，我们要理解和尊重投资者，掌握和运用相关技术，与其他部门紧密合作，不断学习和提升自己的知识和技能。同时，持续改进和优化也是客服工作的重要任务。通过我的不懈努力和团队的支持，我相信我们能够不断提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。

客服工作总结 篇2

售后客服实习工作总结

近期我进行的售后客服实习工作给我留下了深刻的印象。通过这段时间的实践，我对售后客服工作的重要性以及技巧有了更深入的理解。

在实习期间，我主要负责处理客户的售后服务请求和解决他们的问题。通过电话、电子邮件和在线聊天工具，我与客户进行了大量的沟通，了解了他们的需求并及时提供解决方案。

我学会了倾听。每位客户都有自己的诉求和问题，作为售后客服，倾听客户的意见和反馈是非常重要的。通过仔细聆听客户的需求，我能更好地理解问题的核心，并提供准确的解决方案。同时，我学会了尊重客户的意见，不仅仅是仔细倾听，还要懂得接受和尊重客户的想法。

我提高了自己的沟通技巧。在与客户的交流中，清晰准确地表达自己的意见和解决方案对于建立良好的客户关系至关重要。我注重使用简洁明了的语言，避免使用过度专业化的术语，以便客户能够轻松理解。除了书面沟通外，我还加强了电话沟通的技巧，提高了与客户的语音表达能力。

在实习期间，我还学到了一些处理客户投诉的技巧。时不时会遇到一些不满意的客户，他们可能会通过投诉表达自己的不满。对于这些投诉，我学会了保持冷静和耐心，并且以一个解决问题的态度去处理。我始终保持着积极的态度，并向客户保证会尽力解决他们的问题。通过仔细听取客户的投诉，并与其他团队成员合作，我成功地解决了几个困扰客户的问题，并使他们对我们的服务感到满意。

同时，我还学会了关注客户的体验。在客户数量庞大的情况下，售后客服要特别关注每一位客户的体验，使他们感到被重视和关心。通过积极回应客户的问题和需求，并提供个性化的解决方案，我能够增强客户对公司的忠诚度，并创造一个积极的客户口碑。

实习期间，我进一步了解了售后客服工作的重要性。售后服务是公司与客户之间建立并维持良好关系的重要环节。售后客服团队代表了公司的形象和价值观，我们不仅要解决客户的问题，还要确保他们满意度的提升。通过与多个部门协作，我了解到售后客服可以为公司带来较高的客户保留率和业务增长。

在这段实习期间，我通过与客户的互动和多次讨论，尤其是与团队中其他成员的合作，得到了宝贵的经验和教训。这次实习对我个人和专业发展带来了很大的帮助，并加强了我的人际沟通和问题解决能力。

售后客服实习工作让我深刻认识到了其重要性，并提醒我时刻保持耐心、尊重和专业。我相信这次实习经历将对我未来职业发展产生积极的影响，我将继续努力学习和提高自己在售后客服领域的技能，并期待能在此领域取得更多的成就。

客服工作总结 篇3

20xx在各种惊喜和挑战中慢慢逝去。迎接我们的是充满爱和鼓励的一年，也就是我们的20xx年。这一年，无论是从年数还是新的开始来看，都是值得期待的一年。今天在这里，我想对我在商场前台20xx年的客服工作做一个总结。为此，我想对自己一年的工作做一个总结和升华，也把自己一年的工作答卷交给公司。如果我的理解有什么问题，希望各位领导给点意见！

第一，前台是商场的形象。

作为商场前台的客服人员，我很自豪。虽然只是前台客服，但这是一份很标准，要求也很高的工作。一是需要好的外表，二是需要温柔的气质，三是需要自己的能力。这些都是对一个人的肯定，公司能给我这样的机会做前台客服，无疑是对我的肯定。所以在这一年的工作中，我尽力维护商场的形象，商场是一个人流量很大的公共空房间，而我们前台的形象直接代表了商场的档次。所以我很注重自己的工作态度或者个人形象，经常会得到很多好评。我很感谢这些鼓励让我变得更好！

第二，更加注重服务态度

一个接待员，最重要的是服务态度，其次是我们的个人形象。但是我们的形象往往基于我们的态度。记得在前台面对顾客保持微笑。经常微笑会让你的气质更加柔和，形象更加平易近人。人们会感到更加和谐和友好。这是一个接待员的必需品。所以这一年来，我从来没有态度不好的犯错，这是对我努力的又一次肯定。我的性格也变好了，我觉得这是我努力的副产品。其间，我也耐心地为每一位顾客答疑解惑。虽然有时候客户故意刁难，但我还是保持了一个接待员应有的水平。我从来没有因为这些事情而冲动行事，更锻炼了自己。

三、20xx观望

客服工作总结 篇4

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运x部和营运x部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比x部下降了%，x部下降了%。

工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。

同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

客服工作总结 篇5

物业客服部门是负责管理物业服务的重要部门，而物业客服领班则是这个部门的核心岗位之一。在过去的一段时间里，我担任物业客服领班岗位，通过与团队成员的密切合作和领导的支持，我收获了许多经验和教训。

作为物业客服领班，我认识到有效的团队管理是成功的关键。每天与团队成员进行沟通和协调，确保他们了解并充分履行自己的职责是我最重要的任务之一。我学会了倾听和有效地传达信息，以便每个人在工作中都能够理解和执行公司的目标和要求。通过建立良好的团结和沟通氛围，我帮助团队成员提高了工作效率和满意度。

我也强调员工培训和发展。作为物业客服领班，我深知不断提升员工的专业技能和服务质量对于提高整个部门的绩效至关重要。因此，我安排和组织了各种培训课程，包括服务技巧、沟通技巧和解决问题的能力等。我也鼓励员工参加外部培训和学习，以便拓宽自己的知识和技能。这些培训不仅提高了员工的工作能力，也增强了他们的职业发展意识。

另外，我注重处理客户投诉和问题。作为物业客服领班，我经常与客户接触，并处理他们的投诉和问题。我始终以积极、耐心和友好的态度对待每个客户，并努力找到解决问题的最佳方案。对于一些复杂的问题，我会与相关部门和团队成员共同协作，以确保问题得到有效解决。我也会定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，以提高我们的服务质量。

我还注重团队的激励和奖励。作为物业客服领班，我认为激励和奖励是激发团队工作动力和积极性的重要手段。我经常与团队成员交流和沟通，了解他们的工作进展和困难。对于表现优秀的员工，我会及时给予肯定和鼓励，例如奖金、表扬信等。我也会组织一些团队活动，增进大家的凝聚力和归属感。

小编认为，物业客服领班工作是一项高度细致和复杂的职责。通过领导团队、优化工作流程和提高员工能力，我能够有效地管理和运作物业客服部门。虽然在工作中面临了一些挑战，但我也通过与团队互动和积极思考找到了解决问题的途径。我相信，通过持续的努力和学习，我可以进一步提高自己的能力，为物业客服部门的发展做出更大贡献。

客服工作总结 篇6

1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识；

2、和同事交流；

3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。

4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。

客服工作总结 篇7

天猫客服工作总结篇一

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余。

天猫客服工作总结篇二

天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的'生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解：

1、天猫客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

然后就是一些常见问题常用语，比如：

问候：亲您好我是XXXX旗舰店客服XX很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚第二天发货(一个可怜的表情)(一般情况下顾客会答应的如果有特别急的顾客就马上写单子发了)淘巧好，好淘巧

快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思(一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!

学习经验

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有*受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

文章来源：http://m.swy7.com/a/5169161.html

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