酒店实习工作总结(集锦7篇)

小编为大家整理了这篇“酒店实习工作总结”相关的文章，我们期待着您的再次光临同时也请多多关注我们的网站。工作上很多重要场合，我们时常会被下达写文档的任务，写作的开始往往需要借鉴优秀范文的，借鉴范文的构思能够让自己更好地搭建写作架构。

酒店实习工作总结 篇1

前台是酒店运营的神经中枢，需掌握的基本技能较之其他岗位尤为繁琐复杂，概括起来有四点：

1、对酒店业务系统opera软件的操作技能；

2、对客服务基本技能；

3、掌握各班次的工作流程；

4、能够处理一些特殊情况。

还记得上岗第一天我向其他同学夸下海口“一周搞定opera”。很快，牛皮就吹破了。一周，两周，三周，一个月过去了，我还是没能熟练操作opera，遭受到不小的打击。甚至有一段时间我很怀疑自己的能力，责备自己太笨了。而明明在这之前，我都是以学校里的好学生自居。唯一感到安慰的是相同岗位的小葛情况与我类似，我们成了彼此大吐苦水的好伙伴。

对客服务是我掌握得最快的技能，可以说没有刻意学，不知不觉中掌握的。师父说我毕竟是本科生，对客礼貌用语自不用说，英文水平也是游刃有余的。但是，我知道为客人提供满意服务则又是另外一个境界。圣廷苑的酒店文化中就有“诚心服务”这一条，每年度也会评选服务明星。酒店如此重视对客服务的原因不言而喻“服务唤来客人，客人换来现金流”。我也知道掌握前台实操的意义并不大，接触形形色色的人，掌握人际交往能力才是将来闯社会的一大筹码。书本上说过微笑服务是利器，明白这一点的我卖力地向客人推销微笑，第一个向走过来的客人问好，尽量满足客人的要求，耐心地听取客人对酒店的意见。有时客人的一句诚心感谢会让我忘记一天的疲累。

各班次工作流程是最先需要掌握的。前台必须24小时在岗，因此班次也分为三个，早中夜，其中只有夜班是一个人上的。能上夜班就说明前台的工作可以独当一面了。在我上夜班之前，已经目睹两位同事在夜班时犯错误，而且都是因为doublecheckin（因为前台失误，造成将在住客房安排给新客人的意思）。经理说过这是前台最严重且最不应该犯的错误。吸取前车之鉴，我的13个夜班每个都小心对待，没有犯错误，圆满完成了使命。

如果说到最不好掌握的技能，那就是特殊事件处理。正因为特殊所以难以预料，自然也没有操作规范可以遵循。这就要求结合实际情况，本着原则，酌情处理。有一次夜班，凌晨三点有位自称是酒店写字楼租户的醉酒客人来前台要求转交车钥匙。原则上前台不能帮客人转交车钥匙之类的贵重物品。于是我向客人说明原因，委婉拒绝。可是客人硬是不干，借着酒劲在前台大吼大叫。陪同客人一起的另一位客人是清醒的，也坚持要求，还说是酒店的常客，前台这点小事都办不到，质疑酒店的服务。我在权衡之后，决定答应客人的要求，并留下了客人的手机号和被转交人的相关信息，之后认真写好交班。第二天，同事根据我记录的信息将钥匙成功转交，事情圆满解决了。

我花了三个月的时间才掌握这些基本技能，而餐饮部的同学两个月前就自豪地说过自己可以出师了。

从实习中学会了许多，一年后的我又即将步入社会，还真有一堆话想要忠告自己。

首先，要有一颗平常心，踏踏实实，不急不躁。刚接触新工作，各种不懂不知道不顺手是理所当然的，大学毕业面对工作仍要从零水平开始也是常态，我要摆正心态，平常对待。

其次，要有钢铁一般强大的信心，相信自己能行。刚开始工作，各种打击难以避免，自我怀疑，自我否定只能增加面对工作时的消极情绪，降低学习效率。打不倒的自信来自于自我鼓励和乐观积极的心态。

其三，搞好周围人际关系。刚上岗位，积极融入到工作群体中非常重要。同事就是前辈，就是老师，能够帮助我适应环境，快速掌握工作任务。其四，要学会察言观色，阅读气氛。这是社会生存之道，得其者如鱼得水，失其者寸步难行。最后，要有长远目光。这是作为一名本科生应该具备的素质和抱负。不贪一时便宜，忍小忍而全大谋。这是一条分水岭，应铭记于心。

酒店实习工作总结 篇2

随着社会的快速发展，当代社会对即将毕业的大学生的要求越来越高，对于即将毕业的我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，旅游与地理学院为我们09国旅班的同学安排了此次顶岗实习。

实习单位：惠州惠东巽寮湾金银滩度假酒店

实习目的：理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关知识，

培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。

实习内容：

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是检查客房。接着是清理客房。清理客房也要按规范去做的。实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，如发现有物品丢失，要立即上报领班。查房后，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床

程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如：擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要拖地。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

实习收获：

(一)突发事件应变能力提高

在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

(二)服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

(三)从业能力的提高

酒店培训和实习经验的'积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

酒店实习工作总结 篇3

xx花园大酒店xx花园大酒店座落在xx之上，是历史古城xx中的一座优雅酒店，在六朝古都xx的中心商务区，绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓。除可欣赏天然美景，交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。

作为原xx香格里拉大酒店，xx花园大酒店是一座集酒店，公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩，又因靠近xx机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。xx花园大酒店x%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定xx宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中，xx，xx等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为xx宾馆的重要盈利点。

作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对的要求都会高一点，通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。xx花园酒店的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于酒店涉及到的知识比较多，因此按酒店惯例，一般安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独立上岗。

培训都有资深老员工带着。我到xx后，经理安排主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐步学习酒店的产品知识，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。

培训每天的任务就是跟着师傅在操作，遇到新的情况师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在的技能，可纵观全局也练就了我们与客人的沟通的能力。

酒店实习工作总结 篇4

地点：西安市长安区惠宾饭店

一、企业介绍：

惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，餐饮，写字，商务，会议，茶艺，棋牌，健身，休闲娱乐等为一体的中国企业。现有员工128人，固定资产600多万，经营面积5000平方米。近年来，被上级评为三秦餐饮名店，西安餐饮名店，西安市精神礼貌单位，陕西商业企业、AAA级中国绿色饭店，中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位，消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业服务明星，西安市百名礼貌市民标兵。CCMC特级经营管理大师，中国商业职业经理人，西安市第十三届人大代表。

饭店装潢豪华典雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅，可同时接纳600人就餐，主营川陕粤大菜，生猛海鲜，十八样套餐风味小吃等品种，闻名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。

客房部拥有豪华商务间（带棋牌），豪华套间，贵宾间，单人间，三人间，标准间，经济间，共有床位200张，设施齐全，服务热情周到，并供给钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅（可接待会议或喜庆婚宴）和四个中型会议室（配有宽带）。适用于接待会议，旅游社团，商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的消费场所。

经营理念：以人为本；顾客至上！

企业精神：求实创新；开拓进取！

员工精神：爱岗敬业；进取奉献！

服务宗旨：您的满意是我们的永恒追求！

企业文化：惠顾大众，宾至如归；以德为本，诚信和谐，科学管理，奋发向上！

二、实习岗位与资料：

实习部门：前厅部

实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的本事。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以到达巩固理论知识和提高自我，加强毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。

1、早班（早7：00中午15：00）工作流程：换工服，化妆，签到了解住宿情景及重要事项交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系，掌握房态变化，合理分配房间）配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情景，保证房间帐户有足够押金，帮忙客人办理续房手续接待宾客（以退房为主）工作午餐检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）做交接班准备。

2、中班（中午15：00晚上22：00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情景以及预订情景，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜接待宾客（重点催收房费）工作晚餐协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房态，确保房态准确，整理预订接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作做交接班准备。

3、夜班（晚上22：00次日早7：00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情景，掌握押金余额不足的房间接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供给各种力所能及的服务，随时与楼层坚持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

三、实习心得总结：

1、服务行业之潜规则

（1）、客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。这也许就是金钥匙理论在实践中的境界！所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，仅有真诚的服务，才会换来客人的微笑。

（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司经理，哪怕本事再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。可是，这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者本事很强，划船的工具很先进，可是当船长命令向东走的时候，有人认为应当向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自我认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了船长永远是对的的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，一致经过，全体拥护是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不明白服从的员工。

酒店实习工作总结 篇5

在XX国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐。但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”。不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一、前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位：xx国际大酒店

XX国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区、国际会展中心相联,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。

XX企业创立于XX年,十年的发展历程,铸就了XX品牌,XX人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在XX、XX拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是XX市民心目中最理想的用餐场所。企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,XX荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今天,XX国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!

2、实习部门：餐饮部。餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。

(二)实习职位介绍

奥兰朵咖啡厅服务员

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;

2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;

4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;

6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;

7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;

9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题。及时转告客人提出的意见;

10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;

11、加强业务知识的学习。不断掌握服务技能,提高服务质量。

二、实习内容

1、西餐厅零点服务

(1)礼貌问候客人并询问用餐人数。

(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾。

(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。

(4)点酒水,并服务酒水。

(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。

(6)服务面包和黄油。

(7)结合客人所点食品,为客人换餐具。

(8)服务菜品(同上同撤)。

(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。

(10)询问客人对主菜质量是否满意。

(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。

(12)建议甜品并记下订单。

(13)服务甜品、咖啡或添水。

(14)询问客人是否需要其他东西。

(15)确认客人的账单,结帐服务。

(16)感谢和欢送客人的光临。

(17)整理并摆台。

2、自助餐服务

①自助餐的准备工作：

a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等。

b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。

c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁。 d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物。

②自助餐待客须知：

a、当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。

b、服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水。

c、开单并写上人数、台号、经手人的名字。 d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好。

e、客人取食物回位时,要替客人拉椅。 f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯。 g.客人食完的餐碟要立即撤走。

h、当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。

i、客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。 j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误。

k、结账后要谢客,并再次光临。

③自助餐台的注意事项：

a.做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具。

b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量。

c。食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样。

d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等。

e.自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净。

f.餐台要时常保持干净。

g.留意布菲炉的水是否足够。

h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理。

三、实习主要收获和体会

(一)实习收获

1、服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高。经过了一年的酒店实习,让我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高。在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对xx国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。

(二)实习体会

1、实习不是体验生活。实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与xx国际大酒店的关系。作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护xx国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,xx国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

四、实习想法和建议

(一)实习想法

初步接触了酒店业和xx国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如：客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。

xx国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的xx集团新建的,于20xx年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸。引用xx集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪。”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。”

沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(二)个人建议

xx国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。

酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

五、实习心得

在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化。并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的。所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节。虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果我相信。

最后很感谢学校能给予我们这个机会，让我们能学习到很多在学校不能学到的知识，让我更清楚的了解了自己，这次的实习给我触动很大，相信这次自己收获到的将会伴随着自己飞的更高、更远!

酒店实习工作总结 篇6

在这个寒假里，我有幸得到了在一家知名酒店的顶岗实习机会。这是一段充满挑战和成长的经历，让我更加深入地了解了酒店行业，并提升了我的职业素养和工作能力。

一、工作内容

作为一名顶岗实习生，我主要负责接待部门的工作。我的主要职责是迎宾、办理入住和退房手续、解答客户的疑问并提供协助，确保客人的需求得到满足。

作为接待部门的一员，我必须保持良好的形象和仪态，为客人提供热情周到的服务。每当客人入住时，我都会微笑迎接并主动为其提供行李搬运服务。我会主动询问客人是否需要帮助，并在办理入住手续时给予他们详细的介绍和解释。对于退房手续，我会核对客人信息，打印账单并祝他们一路顺风。除了基本的工作职责，我还负责处理客人的投诉和问题，并准确记录并转交给相关部门。

二、收获及成长

通过这段顶岗实习，我获得了很多宝贵的经验和技能。我学会了如何与不同类型的客人进行沟通。在实习期间，我遇到了各种各样的客人，包括善良友好的人以及情绪激动的人。对于客人，我学会了倾听，并且以耐心和友好的态度解决问题，维护了酒店的良好形象。

我在实习过程中培养了良好的团队合作精神。和同事们一起工作让我明白了团队合作的重要性。我们相互帮助，共同解决问题，确保工作的顺利进行。在每日的例会上，我积极发言，提出建议，并与团队成员共同探讨工作中的问题。

最重要的是，我对尊重和理解客人需求有了更深入的认识。在一些特殊情况下，即使客人的要求超越了我们的职责范围，我也会主动尝试满足他们的需求，并寻找相应的解决方案。因为我深知，以客户为中心的服务是提升酒店竞争力的关键。

三、心得体会

在这段实习期间，我学到了很多理论知识和实际操作技巧。在面对困难和挑战时，我学会了保持冷静和应对自如。酒店行业是一个高压工作环境，客人的需求时刻都在变化，每天都充满了不确定性。因此，作为员工，我们必须具备快速响应和灵活应变的能力。

在实习期间，我还得到了领导的认可和表扬。领导提醒我酒店业务的重要性，并鼓励我追求进一步的发展。这让我更加坚定了我在酒店行业工作的决心。

通过这次顶岗实习，我不仅了解了酒店行业的各个部门和运作，还发展了自己的职业素养和工作能力。我将始终保持学习的态度，并努力提升自己。这段实习经历对我的未来发展有着重要的影响，我相信它将是我人生中的一大宝藏。

酒店实习工作总结 篇7

在朋友的介绍下我来到了某某，得到要来某某学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了某某学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很理解某某的文化，我也很乐意成为一名某某人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来来到了某某店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识。”

文章来源：http://m.swy7.com/a/5205779.html

更多