投诉工作总结集合六篇

投诉工作总结(篇1)

以下提供一篇工作报告给大家参考！     XX年x月xx日至xx日，市运管局出租科组织城区新组建的6家公司赴南京、苏州、湖州对出租汽车管理工作进行了实地学习考察。通过学习和实地观摩，各公司对“公车公营”经营模式在经营理念上有了新转变，对本公司目前整合和下一步经营管理有了新认识，拓宽了思路，获取了宝贵经验，对如何搞好公车公营起到了重要借鉴作用。 一、南京、苏州、湖州出租汽车市场基本情况及主要做法 南京市现有出租汽车13000辆，主城区8800辆，出租汽车公司18家，主要车型为帕萨特、桑塔纳、爱丽金、捷达、红旗、索纳塔、伊兰特。目前8800辆出租汽车已全部为公车公营。苏州现有出租汽车3203辆，公司为29家，XX年新增运800车，800辆全部转为公车公营，剩余2403辆出租汽车目前仍为挂靠经营。湖州市城区总人口为50万人，出租汽车公司为9家，车辆数为1501辆，其中最大出租汽车公司拥有241辆，最小公司拥有12辆，目前70％的出租汽车为公车公营。这三个城市都是先后在XX、XX、XX年开始公车公营，南京市公车公营做得最好，目前这三个城市公司化经营已运营7年左右，有一套成功的经验和方法，值得肯定和借鉴，他们的主要做法是： 1、出租汽车经营权、产权及车辆设施、设备统一归属企业所有，经营企业对出租车具有完全的支配权和处理权，经营企业承担车辆税费和主要经营风险，驾驶员均为企业员工，服从企业统一管理。 2、管理模式：实施公车公营后，公司成为实体，形成了管（）理部门——公司——车主和司机的良好运营机制。 3、由劳动部门把关，实行员工制，建立公司和司机合理的劳动用工关系，并为每辆单车驾驶员交纳“五金”，使经营企业和驾驶员都能接受，保持了社会大局的稳定。同时由物价部门牵头，确定承包定额。承包合同由行业管理部门统一格式。 4、为保证驾驶员服务质量和承包合同的有效实施，南京市客运管理处要求每辆单车的驾驶员交纳2万元合同保证金（服务质量保证金），司机一旦违规，公司直接按照管理部门的规定扣除资金，避免了说情风、关系网的干扰，从源头根治了驾驶员不规范经营行为。对公司采用了银行向交通主管部门提交履约保函的方式，加强对出租车市场管理力度。即经营公司向银行交纳一定的资金，专户专用，企业一旦违规，交通主管部门向银行下发违章通知书，银行根据管理部门的通知书，直接从其银行帐户上划拨资金。 5、苏州市运力投放采用了，“出租车经营权定价出让和服务质量招标方式”，招标的范围面向全国。XX年苏州市通过招投标引进上海强生出租汽车公司（上市公司），成为苏州市出租汽车行业龙头企业，带动了其它公司规模化、集约化经营的理念。 6、严把从业人员关。南京市出租汽车驾驶员先经管理部门培训，拿到《出租汽车客运资格证书》后，再由公司聘选。目前南京市外来司机控制在9％，91％为本地出租车司机，既解决了当地就业问题，又减少了外来人员成份复杂，难管理的情况，从而保持了行业的稳定。 7、为使收取出租汽车驾驶员各项费用无异议（包括：gps、清洗座套、服装费等），由出租汽车协会牵头，每月对所收取的费用在南京市“的士之窗”上进行公示，做到公开、透明，从而更好地消除公司、司机之间的经济纠纷。1/3

投诉工作总结(篇2)

一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质

上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。

二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：

(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。

(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。

(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。

(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。

学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。

二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化

实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。

制定的规章制度主要有：

一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。

二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。

三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。

三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展

上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。

为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。

5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。

四、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事

上半年，在继续落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满意度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映强烈的问题。今年上半年，群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。

五、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手

在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。

上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。

上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员按照办公厅党组的要求，圆满完成了各项工作任务，同时也应该看到，我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还需要进一步提升，服务水平还需进一步提高。二是督办落实还需要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还需要进一步加强。

下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，继续按照办公厅总体工作要求，进一步提升服务理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参加第x届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结经验，广泛学习借鉴外地好的经验和做法，不断提高服务水平和效能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。

投诉工作总结(篇3)

xx市消费者协会在市各有关部门的大力配合下，围绕今年“消费与安全”活动主题，开展了一系列活动，现将情况总结如下：

一、制定“3·15”方案，召开专项会议。

按照中消协关于“消费与安全”年主题的宣传要求，特制定今年“3·15”纪念和宣传活动方案，文件中要求全市各级消协要切实加强组织领导、要广泛发动社会力量、要主动热情受理咨询投诉、以及活动的现场要组织得严谨、有序，消除安全隐患，确保宣传活动安全顺利地进行。3·15当天在媒体上发表长春市副市长高学章的重要讲话。

二、公布十大维权案例、发布消费警示。

20xx年3月15日前，市消协先后在长春各大媒体发布《20xx年十大消费维权案例》、《20xx年八大消费陷阱》、xx消协等全国xx个城市消协共同指出加价购车违法违规的警示，同时向交通部和中国民用航空局呼吁在机票和电子客票中全面加注中文说明，以及房地产行业的消费警示等。目的在引导消费者科学消费和理性消费。

三、召开年主题座谈会和咨询会。

3月15日前，长春市消费者协会与多家企业和新闻单位就“消费与安全”年主题展开座谈会，如与汽开区消协、欧亚车百等xx家直属企业的座谈会、与长春国商百货的年主题座谈会、与《家周刊》、《房地产报》举行的家居、装潢市场现场咨询、培训会、大讲堂等。主要目的是服务于民生和促进经济平稳较快发展的现实意义，提高社会各界共同履行社会责任的认识。

四、利用网络，开展“一站式”维权服务。

长春市消协、《小新办事处》和维权律师团联手为消费者打造“一站式”维权服务。自新文化网全城诚征维权律师团、线索和线人消息发出后，长春市消协多次过问活动进展。xx余天里，已有xx余名律师报名，线索不断上量，草根线人报名踊跃。xx月xx日xx时，新文化网维权律师团还在新文化报社举行成立暨宣誓仪式，维权律师团所有成员都将获得荣誉证书，并在《新文化报》法律顾问、xx律师事务所律师、新文化网维权律师团荣誉主席潘海涛先生的带领下，一同宣誓，未来将就网友咨询的消费维权等法律问题进行免费解答，让大家享受到更可靠、更贴心的维权服务。

五、开展“诚信服务自律公约”活动。

“3·15”国际消费者权益日到来前夕，在长春市消费者协会的倡导下，长春市14家商业企业签署《诚信服务自律公约》，以感召全市各经营企业牢固树立诚信理念，进一步营造和谐的消费环境，以模范的行动带动和影响全市的经营者，切实树立诚信的理念，以推动我市消费环境的根本好转，努力打造“信用长春”，促进社会经济又好又快发展，从而不断增强市民的幸福感。

六、发挥媒体作用，扩大宣传效果。

3月15日前后，市消协多次做客电台、电视台的栏目直播间，现场接听、解决消费者遇到的消费纠纷，并在《长春晚报》、《新文化报》等多家媒体上开辟消费维权专栏。xx市消协20xx年“3·15”活动开展情况工作总结

七、认真接听，积极处理消费者纠纷。

20xx年xx月xx、xx、xx、xx日，按照省工商局、省消协要求，长春市消协及xx家区级消协的主管领导和秘书长，在单位认真收听省广播电台的《政行风软环境热线》栏目，并认真记录，对每一项投诉都认真接转和回复。

八、3·15当日举行大型宣传活动。

这次宣传活动我们以突出“消费与安全”的主题，在便民、惠民上大做文章，各分局以工商所为单位组成宣传分队，重点是进商场、进市场、进社区和进村屯，努力做到各自辖区经营场所等人流集中的地方都要有我们的宣传点，各县、市（区）消协都在本辖区内选择一或两处重点商场开展宣传活动。市工商局、市消协与宽城分局在太阳城家居宣传“3·15”国际消费者权益日。全市共设xx余个宣传点，共出动工作人员近xx人，悬挂宣传条幅xx余幅，设宣传展示板xx块，发放宣传资料14万余份，展示各种假伪劣商品xx余种，接受消费者咨询xx多人次，受理投诉xx件，现场解决xx件。

投诉工作总结(篇4)

    与时俱进锐意创新sO100    加快我区卫生事业全面健康发展    ——在卫生系统2004年工作会议上的报告    （2004年1月16日）    卫生局党委书记、局长赵国章    同志们：    今天我们在这里召开2004年卫生工作会议，会议的主要任务是，认真总结2003年工作，全面部署2004年目标任务。下面我代表卫生局、局党委做工作报告。    二00三年工作回顾    2003年，我局在区委、区政府的领导下，认真贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六大精神，团结带领系统广大干部职工，开拓创新、扎实工作，以科学的态度，勇敢的精神，全力以赴地投入到抗击非典的斗争中。全局上下坚持一手抗非典，一手抓业务，取得了抗击非典和业务工作的双胜利。    一、全力以赴抗击非典，夺取防治工作阶段性胜利    回顾2003年春天这场没有硝烟的战争，每一个日夜都令人难忘，每一个事件都刻骨铭心。面对凶猛的非典疫情，卫生局党委发挥了强有力的中枢指挥作用，迅速组建了80人的流调队伍、成立了诊疗专家组、开通了“绿色”救治通道、建立了发热排查机制、加强了进京路口检疫，先后6次调整战略部署，统一调度全区医疗卫生资源，建立了覆盖全区的非典防治网络，明确了各部门的职责分工和工作流程，制定了严格的责任追究制度，做到了监控、出诊、流调、转运和医疗服务五项关口前移。确保了组织领导到位、工作措施到位、工作责任到位、后勤保障到位。确保了一线医务工作者和流调队员零感染。    广大医务工作者以保护全区人民群众身体健康和生命安全为己任，临危不惧、迎难而上、服从大局、勇挑重担、恪尽职守、甘于奉献，为有效控制非典疫情做出了突出贡献。全系统先后有35名医务人员向党组织递交了入党申请书，500多人向组织递交了请战书、决心书、保证书，366名医务人员战斗在抗击非典一线。区医院被确定为发热门诊后，在最短时间内完成了内部改造和人力、物力、财力的整合，广大医护人员日夜坚守在隔离病区；中医院、龙泉医院、妇幼保健院等单位讲政治、顾大局，克服各种困难承担了区医院、石龙医院的诊疗任务，保证了正常医疗工作的有序运行；中医骨伤科医院服从命令，听从指挥，先后两次整体搬离，毫无怨言；流调队员冒着生命危险深入病区、社区、村镇开展流行病学调查和消毒宣传；卫生院认真履行防控职责，加强进京路口检疫，确保了一方平安。    非典期间，全区流调布控密切接触者410人，对疫区、疫点消毒5万平方米；排查、消毒进京车辆15137辆，人员41717人。卫生局党委、卫生局分别被市委、市政府授予先进党组织和先进集体，区医院等11个单位被授予北京市防治非典先进集体；疾控中心等12个单位被授予门头沟区防治非典先进集体；李红霞等83名医务工作者受到卫生部、市委、市政府和区委、区政府的表彰。    为防止非典疫情反复，建立全区应对突发公共卫生事件应急机制。根据《北京防治传染性非典型肺炎应急预案》的要求，我局及时起草了《门头沟区防治传染性非典型肺炎应急预案》，并于9月初启动了全区防控今冬明春非典疫情反复工作。组建了卫生局非典办公室，制定了《门头沟区防治传染性非典型肺炎应急预案》配套工作方案、工作规范；建立了以区CDC为核心的覆盖全区的2个监测系统，严格疫情监测和报告；设立京煤集团总医院和区医院发烧门诊，在19个医疗机构建立了分诊筛查制度；建立了卫生防病应急小分队，实行２４小时值班；组织了医务人员全员业务培训和非典防控综合实战演练；制定了区卫生局、疾控中心、医疗机构防治非典物资储备标准；加强了对镇、办事处、医疗卫生单位及重点单位的督察；加强了流感疫苗、麻风腮疫苗的预防接种工作。    二、克服非典疫情不利影响，各项工作全面完成    （一）各项工作指标如期完成。尽管非典疫情给医疗卫生工作造成了损失，影响了各单位工作的开展。但全系统广大干部职工发扬了不

投诉工作总结(篇5)

一是加快乡镇生活垃圾无害化处理设施建设。累计建成4座乡镇垃圾中转站，实现全市124个乡镇垃圾中转站全覆盖和行政村垃圾治理常态机制建设全覆盖，基本实现“村收集、镇转运、县处理”的农村生活垃圾处理模式。落实资金保障，按照10元/常住人口的标准每年安排市级补助资金对各县（市、区）进行补助，三年累计补助3550万元。

二是开展乡镇简易填埋场整治工作，全市100处简易填埋场和焖烧炉均已有98处完成整治，剩余2处正在全力推进整治。

三是开展垃圾分类和源头治理试点创建。武平县东留镇积极探索“垃圾兑换超市”模式，获李德金副省长批示在全省推广。上杭县蛟洋镇、蓝溪镇等乡镇将道路保洁、河道保洁、村庄保洁等多种保洁资金资源进行整合，进一步提升保洁成效。

四是加快农业废弃物处理利用。重点做好化肥使用量零增长减量化、畜禽粪污资源化利用整县推进、废旧农膜回收示范片创建工作，截至10月底全市实施稻田秸秆还田面积61.5万亩，规模养殖场设施装备配套率100%，农膜回收率84.6%。

投诉工作总结(篇6)

在工作中，经常会遇到各种各样的投诉，这不仅是对工作的一种考验，也是提高自身能力的机会。在过去的一段时间里，我负责处理投诉工作，并总结了一些经验，希望能与大家分享。

处理投诉的重要性是无法忽视的。投诉是客户对工作不满意的表达方式，是客户对的期望与现实之间的落差。如果能够积极主动地面对并处理好投诉，不仅能够解决问题，增加客户的满意度，还能够提高工作的质量和效率。

正确的处理投诉的方法和技巧是必须掌握的。要保持耐心和冷静，尽量不受情绪的影响，理性对待客户的投诉。要倾听客户的意见和需求，了解他们的诉求，并及时给予回复和解决方案。同时，还要做好记录，将客户的投诉内容、处理过程和结果记录下来，以备日后参考和总结。要及时反馈投诉的处理结果给客户，增加客户对的信任和满意度。

在处理投诉工作中，沟通能力和解决问题的能力是非常重要的。要善于与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和反馈。在沟通的过程中，要注意语言的表达方式，尽量用客观、清晰、准确的语言与客户进行交流，以避免产生误解或引起更大的矛盾。在解决问题的过程中，要善于分析和判断问题的本质，找出解决问题的方法和措施，并及时执行和跟进，确保问题得到圆满解决。

处理投诉工作也需要具备一定的专业知识和技能。需要了解自己所在部门或行业的相关规定和政策，熟悉产品或服务的特点和优势，以便能够在处理投诉的过程中给予客户正确的答复和解决方案。同时，还需要不断学习和提升自己的工作技能和知识，以提高的专业水平和能力，更好地应对各种投诉情况。

处理投诉工作是一项需要认真对待的工作，它不仅关系到工作的质量和效果，也关系到客户的满意度和对公司的信任。在今后的工作中，要不断总结经验，不断提升自我，做到善于沟通、擅长解决问题、掌握专业知识和技能，成为一名优秀的投诉处理员，为公司赢得更多的客户和市场。

文章来源：http://m.swy7.com/a/5231275.html

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