客服的述职报告

我们听了一场关于“客服的述职报告”的演讲让我们思考了很多，平常学习工作中。很多时候我们都需要去写一份报告，将结果整理成报告对我们来说更便于阅读和理解，撰写报告时我们可以从哪些角度着手？经过阅读本页你的认识会更加全面。

客服的述职报告(篇1)

尊敬的领导：

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于20xx年x月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法xx多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理，。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润xx万元。

三、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

四、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

此致

敬礼!

述职人：xxx

20xx年x月x日

客服的述职报告(篇2)

一、担任客服邻班

入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1、针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在x月份客服部安排人员参加总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第x名的好成绩。

2、梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。

3、完成20xx年x月的xx期及x月的xx期交收楼活动，入伙xx多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4、对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从x月份起建立健全的部门台账，对xx数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强xx录入人员的培训工作，xx录入步入常态化。

5、由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

二、调到xx任客服主管

20xx年x月xx城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于20xx年x月被调任到xx任客服主管，在此期间完成以下工作：

1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的.不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2、x月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3、根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

4、针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5、配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成xx的开盘、魅力锦城、华彩篇章业主联谊等活动。

三、存在不足

回顾20xx年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2、对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3、日常的工作标准虽然达标，但是与精细美的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20xx年xx会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

客服的述职报告(篇3)

国际货代客服生动详细述职报告

尊敬的领导：

我是贵公司国际货代客服部门的一名员工，我在此向您汇报一下我在过去一年中所完成的工作。

一、工作职责及完成情况

作为国际货代客服，我的主要职责是处理客户的货物运输需求，并确保顺利进行。在过去的一年中，我积极投入到工作中，努力完成任务。具体来说，我完成了以下工作：

1. 客户沟通与维护：建立并维护了大量的客户联系，通过电话和电子邮件与客户沟通，了解他们的需求并提供及时的解答和帮助。通过与客户的良好沟通协调，使得货物交付顺利，客户满意度得以提高。

2. 订单处理：负责处理客户提交的货物运输订单，并协调各个环节的工作，包括预定空运或海运航班，安排提货和送货，协调清关手续等。我努力确保每个订单都按时按需完成，并及时向客户提供更新的运输信息。

3. 问题解决：在运输过程中，遇到了一些挑战和问题，如天气影响交通，船期延误，客户需求变更等。我及时与相关部门沟通，并采取适当的措施解决问题。在处理问题时，我时刻保持与客户的沟通，及时向他们汇报进展，以维护客户关系。

4. 数据统计与分析：我负责收集并整理各种有关货物运输的数据，如货物的重量、体积，运输时间，费用等。同时，我进行数据分析，并向上级汇报结果，以便公司制定更合理的运输方案和业务策略。

二、工作亮点和成就

在过去的一年中，我取得了一些工作亮点和成就：

1. 有效沟通与协调：通过与客户和相关部门的良好沟通和协调，我成功解决了一些紧急问题，并确保货物的准时交付。我与客户建立了良好的合作关系，并获得了客户的肯定和赞赏。

2. 客户满意度提高：通过及时回复客户的咨询和问题，并提供优质的服务，我成功提高了客户满意度。客户对我们公司的信任度得到提升，同时我们也得到了一些新客户的推荐。

3. 工作效率提升：通过学习和使用一些新的工具和软件，我提高了工作的效率。比如，我学会了使用一些自动化系统来跟踪货物运输状态，并实时提醒客户运输进展，这大大节省了工作时间。

三、遇到的困难及解决方案

在工作过程中，我也遇到了一些困难和挑战：

1. 时间压力：货代工作具有一定的紧急性和时效性，有时候面临多个订单同时处理的情况，时间压力比较大。针对这个问题，我学会了合理安排工作时间，优先处理优先级高的订单，并与相关部门协调配合，确保工作的顺利进行。

2. 语言沟通问题：与一些海外客户沟通时，由于语言和文化差异，有时会遇到一些沟通障碍。为了解决这个问题，我加强了自己的英语水平，同时也学习了一些国际贸易的常用知识和商务礼仪，提高了与客户的交流能力。

四、个人成长和改进计划

在过去的一年中，我不仅完成了工作任务，还在工作中不断学习和成长。为了更好地提升工作能力，我计划在今后的工作中：

1. 提高专业知识水平：加强对国际贸易和货代业务的学习，提高自己的专业知识水平，以更好地为客户提供服务。

2. 提升英语水平：进一步加强英语学习，进行口语和听力训练，以便更好地与海外客户沟通。

3. 学习团队合作：加强与团队成员的合作交流，学习他们的经验和知识，以提升整个团队的工作效率和质量。

以上是我在过去一年中的工作总结和准备。我将继续努力工作，为公司的发展和客户的满意而不懈努力。

谢谢您的关注与支持！

此致

敬礼

客服的述职报告(篇4)

尊敬的公司领导、同志们：

你们好！

本人现将**年度工作历程做个简单的汇报，并对**年工作作以简单规划，希望通过这次总结对全年工作作以回顾，并总结汲取经验，为今后更好的履行好自身职责奠基铺路。时光匆匆而过，蓦然回首，超市在稳步发展，个人也在逐步成长。曾有过恍惚，也有过迷失，甚至堕落，可是每次都能从其中挣脱出来，只因为心中那不灭的信念：宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。为此，我不断从自身的知识储备和处事方法出发，以超市给予我的任务和职位职责为实践点，虚心学习，努力实践，力争自己能通过实际行动为超市的发展壮大增砖添瓦。

其次，是为人处世能力的提高。在工作中我学会了很多为人处事的方式方法，处理上下级搭档之间关系的能力等。毕竟刚从学校出来的我什么也不懂，而社会和学校又有很多地方不一样，所接触的群体各异，说话、做事都不能像在学校一样。起初和供应商交谈，和员工交流都大大咧咧，不注意表达方式方法，造成了一些不必要的麻烦。而现在通过一年的'磨练，为人处世方面我特别重视方式方法，而且得到了较好的效果。

第三，管理能力的提高。在超市努力工作一年之间，主要担任了生鲜部主管职务，也短期担任百货部主管，管理能力得到很大的提升。主要包括商品管理及员工管理两个方面。刚做主管的时候，专业技能不够，管理能力不行，遇到过很多的问题，不知道怎么去管部内员工，和他们过于亲近，结果对管理带来不便，使整个区域松散。后来及时调整，上班时严肃认真，下班时朋友对待，不仅使部内纪律严正，而且跟员工们关系亲密，使整个部门关系融洽。所谓吃一堑长一智，在工作的平台上不断的磨练下，自身的管理能力也不断的提升。

第四，服务意识有了更全面的认识。零售业就是服务业，我们的主旨就是服务顾客，力争让每一个顾客开心购物。我们的目标就是创造一连串的顾客，形成稳定有力的市场。所以当我们站在卖场的一角，我们的一言一行将直接影响公司集团的形象。也许是地方原因，直接致使我们卖场员工极度缺少服务意识。所谓一方水土养育一方人。因此，在接下来的工作中我将更加重视服务，把忠恒超市的脸面赢回来，为公司增光添彩。值得一提的是卖场的音乐不仅带动了卖场的气氛而且引导顾客心情刺激冲动性消费，为消费者购物提供愉悦的环境同时增加销量，是卖场不可缺少的元素。再者客服台不仅是超市的门面而且是做好售后服务的主要硬件设施，是不可缺少的，希望领导能予以重视，提供卖场音乐，重建客服台，增强服务意识，加大非价格竞争优势。

除力以上几点之外，同时也发现了自身的一些不足。主要表现在专业知识不够，员工管理方面过于柔和，卖场布局控制不够精细不够及时，领导决策的执行不够及时，区域内各类商品分类不够明确。因此针对以上，对**年工作作以简单规划。首先，鉴于生鲜部在超市中的特殊地位，顾客对部内商品价格敏感，计划3月份和供应商协调沟通，以市场为导向，全面降低区域内商品价格，增大区域价格优势，使区域做到真正的物美价廉，为稳定超市客源提供保障。

其次，我深刻认识到商品明确分类的重要性。不仅方便顾客寻找所需商品，为顾客提供不同层次的消费需求，而且方便管理，品类缺失一目了然，方便工作人员根据销售情况及时做出调整，为顾客购买提供丰富的货源。因此计划签订合同之际和各供应商沟通，按类供货，不得串货，同时计划4月份进行商品细分，针对不同目标客户群体打造各类专区，如散称休闲区建立老北京特产区、儿童休闲区、无糖休闲区等。

最后，在价格控制和品类细分的基础之下，购物环境的打造将成为提高商品附加值的首要因素。计划5.6月份同供应商沟通将区域内专区进行简单装饰跟特陈，打造优美的购物环境，力争达到让周边居民不买都来转一转的效果。

同时，对于日常管理工作，包括纪律，卫生，食品安全等基础工作继续加大管理力度，同时完善部内奖惩制度，同所有员工一起努力，打造优秀团队，力争将我们超市打造成为周边小区的生鲜基地，为超市做大做强做出应有的贡献！

我的述职完毕，谢谢大家。

客服的述职报告(篇5)

尊敬的各位评委、领导、同志们：

大家好！

我叫xx，xx岁，我xx年到电信局工作，至今已有xx年，现担任客服经理主管职位，我主要负责是客服服务、客服维系、用户收缴和存量保有的工作。接任客服经理职务的那刻开始，我就意识到肩上的担子不轻，让领导满意，为客户服务的责任感在心里深深扎根。也正是这种责任感，使我在具体的工作实践中，不断自我反省自我学习；也正是这种责任感，使我不断总结工作经验，使自己的业务水平和政治素质逐渐得到了提升。也正是这种责任感，使我过去的五年时间里，成功超额完成了上级领导交办的各项任务，取得了一定的成绩，多次获得“市级先进”称号。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己工作情况做如下汇报：

一、提高思想认识，认清工作形势

我的工作经历非常丰富，20xx—20xx年在邮电分局当机线员，20xx年—20xx年在邮电支局当线务员，20xx—20xx年在县局工程队，20xx—20xx到公众客户部当社区经理，20xx年—20xx年欠费收缴工作，20xx年到公众客户部主管至今从。虽然我对电信方面工作的熟知，但我在思想上以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好xx企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个，结算量达64。3亿元，占全省结算量的90%。积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。

二、存在的问题和今后努力的方向

本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。

（一）放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。

（二）刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。

（三）严格要求，廉洁自律，做一名优秀客户经理。作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名客户经理的本色。

述职人：xxx

20xx年xx月xx日

客服的述职报告(篇6)

1 申通简介

申通快递有限公司

申通品牌

申通快递品牌初创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一 。

进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

品牌发展

经过二十年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司1100余家，服务网点及门店8000余家，从业人员15万人。各转运中心和网点公司全部配备监控设备，并在上海、北京、广州等大城市安装了10余台大型安检机。2013年“双十一”期间，申通快递最高日票件量突破1500万票，再次刷新历史数据。

公司耗资近亿元开发"申通E3快递软件系统平台"，包括"快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统"等 。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000余支，将实现业务员人手一把巴枪。历年来，公司的服务质量逐步提升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。

"廿年磨剑，甘苦自知"，申通快递经过二十年的发展已成为国内快递行业的龙头企业之一。目前申通快递是中国快递协会、上海市快递行业协会和浙江省快递行业协会的副会长单位、旗下的加盟商在各个省份也分别是副会长或理事单位。2013年，申通快递荣获2013中国十大竞争力物流企业、2013中国快运物流示范基地，2013中国物流业品牌价值百强企业等荣誉称号。2012年，申通快递品牌荣膺“中国驰名商标”称号，这是快递行业内极少获得此项荣誉的民营快递企业，并荣获2012年度中国物流投融资联盟副主席单位称号。2011年申通快递获得"2011中国品牌价值百强物流企业"、"2011中国物流业大奖年度影响力企业"、"2011年中国物流业最佳雇主企业"等荣誉称号。2008年9月19日，申通快递继2000年之后再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。2007—2008年连续两年被评为上海市"青浦区十佳民营企业"。2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予"中国保护消费者权益信得过单位"称号。2005年申通快递被评为"中国物流业十大影响力品牌"、公司董事长陈德军先生个人荣获"中国品牌建设十大杰出企业家"荣誉称号。申通快递一路走来辉煌与艰辛齐飞，无数申通人用汗水、泪水、欢笑和喜悦挥写着中国快递历史。

未来发展

在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承"用心成就你我"的服务宗旨，加大投入、规范管理，吸纳人才，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递稳步发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。

2 企业理念 核心价值观：

我们相信并尊重员工； 我们诚信经营，正直为人； 我们追求卓越的成就和贡献； 我们鼓励并坚持创新。

企业使命：

让客户享受快递新生活，让员工实现个人价值，让企业担当社会责任。

企业愿景：

以科技和人才为推动力，将申通快递打造成中国快递业标杆企业， 将申通快递品牌塑造成让全社会认可的中华民族快递品牌。

质量方针：

快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。

服务理念：

申通快递，一如亲至，用心成就你我

申通营销模式： 品牌形象统一：

全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一：

加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。 信息管理统一：

各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。

服务口号： 对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰， 以人为本是申通永远的准则， 接受挑战是申通人必备的精神， 团队精神是申通网络运行的保障， 帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

3 历史沿革

1993年初以几个人，几辆自行车开始，专营以上海和杭州之间的报关急件直1993 送业务，在上海松江小昆山 经济开发区成立了上海盛彤实业有限公司。"盛彤"是在我国改革开放的大背景下应运而生的。公司总 部地址：上海市青浦区北青公路6186号，占地面积：33571平方米，建筑面积12518平方米。

1995 1995年在上海、宁波、金华和东阳布点，开始扩大业务。

1996 1996年在南京、苏州设点，在长三角布点成功，形成网络雏形。

1997 1997年在北京、广州等大城市设点，业务开始增大，标志着申通进军全国的战略吹响号角。

2003 2003年公司迎来成立10周年之际，确立了"客户与申通双赢，网点与总部双赢，公司与员工双赢"的 企业宗旨。

2004年3月29日获得ISO9001：2000国际质量管理体系认证证书。

2004 2004年全国网络产值10亿元，营业税总计4000多万元，在长三角地区市场的小件份额已达30%，稳居长 三角同行业之首。

2006年销售额突破36亿元，年快件量1.3亿票，市场份额占30%--70%，已成2006 为快递业中的品牌企业。

2006年全国总计有800多个网点，公司从业人数达3万多人。公司总部大专及大专以上学历的占15%。

2007年3月，申通快递有限公司正式成立，在上海市青浦区公司新址举行了隆2007 重的总公司新址乔迁庆典活动和2007年网络年会，主题标语为：齐心协力，再铸辉煌，拉开了二次创业的序幕。采用加盟和承包制，网点迅速扩张。

2008 2008年9月19日，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。

新《邮政法》正式实施，新《邮政法》相关规定为行业的良性发展提供了有力的法律保障，也为行业内的快递企业的自身规范提供了依据。申通快递作为国内民营快递企业起步较早，网络覆盖面最大的民营快递企业----这个当初的“黑快递”企业也成为了邮政业的重要组成部分，对于国内快递企业而言有了开天辟地的意义。申通快递的发展也取得了历史性的进展，网络规模和服务水平都有了一个更新的突破。 2009 申通快递全网取得了飞速发展，网络规模不断扩大、从业人员近10万人，网点覆盖全国各大省市县级城市，江浙沪地区基本实现派送无盲区。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。 2010年，申通快递荣获“上海市中小企业信息化应用示范单位称号”，多年2010 来，申通快递积极致力于校企合作办学，为物流业培养专业人才而贡献力量。继申通快递有限公司•浙江邮电职业技术学院“校企合作签约仪式”成功举办之后，2012年申通快递在校企合作上再次取得新的突破，12月10日，申通快递受邀参加2010年成都市现代物流专业职教集团年会，与成都现代物流专职教集团建立了良好的校企合作关系，校企双方合在企业用人、校方输送人才方面取得了良好的进展。

2011年3月，申通快递召开“申通快递2011年网络大会”为申通快递的二次创业转型升级而共同努力。全网认真贯彻落实陈德军董事长提出的“十二五”规划纲要，认真规划好未来五年的发展目标、工作重点和主要任务。全网牢牢把握发展方向，开拓创新，扎实工作，为申通快递的二次创业、为申通的转型升级而共同努力。

2011年对于申通快递网络发展起着承前启后的重要作用，申通快递在“十二五”规划必须坚持以科学发展为主题。围绕转变发展方式，加快转型升级中心，加快调整快件业务结构；努力改进快递业务流程；以客户的满意为最终工作目标；通过创新管理手段，促进申通快递的大发展，上水平。

2011年申通快递获得“2011中国品牌价值百强物流企业”、“2011中国物流业大奖年度影响力企业”、“2011年中国物流业最佳雇主企业”申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 2011 2012年申通快递公司共有独立网点及分公司950余家，服务网点及门店5000余家，全网络公司车辆20000余辆，从业人员超过12万人。各转运中心和网2012 点公司全部配备监控设备，并在上海、北京、广州等大城市安装了10余台大型安检机。2011年业务高峰期间，日票件量突破400万票。2012年“双十一”期间，申通快递最高日票件量突破800万票，再次刷新历史数据。

2013年申通快递将一如既往地秉承“用心成就你我”的服务宗旨，以市场为2013 导向，以客户满意度为目标，不断强化客户服务意识，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。

客服的述职报告(篇7)

来到申通工作已经两年整了，之前对快递一直不了解，从一无所知到了解什么是快递，我不断学习业务知识，了解企业文化，熟悉规章制度，并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助. 使我能够很快地融入团队，做好本职工作。

客服部是我们公司的窗口，是与顾客之间的纽带和桥梁，每天的主要工作是负责接收客户下单，帮助客户查询、催件，这就要求我不仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区，快件中转路由，并且也与各部门也要保持紧密的联系，以确保快件信息的急时性、准确性，更好的能够为每位客户的服务。

做一名合格的客服首先必须做到认真负责，耐心倾听，优质的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户，我是这样做的：

1、采取换位思考，多站在对方的立场想想。当到达旺季时，快递时效会比平时慢，有时候一些很急得件，往往不能按时到达，客户在查询时会很着急，情绪很激动，什么难听说什么，仔细换位思考一下，如果是自己的件没有到，也会很生气，很多时候顾客也只是想发泄一下，我们要做的是先学会耐心倾听和安抚顾客的情绪，尽量在第一时间解决顾客反映的问题，拿出百分之一百的耐心去给客户解释去分析原因。

2、调整心态。有时候往往接到一个棘手的快件，还没有处理好，又接到另外一个工作，面对这种情况往往心情会比较烦燥，但我们仍然要耐住性子，不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会经常交流，总结经验，这样一来可以放松自己，缓和一下情绪，二来可以让其他客服知道，并做好准备，以便自己不在，其他人也可以知道怎么样去处理棘手的事情。

3、注意说话技巧，不能激化矛盾。面对客户查件，我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达，但有一些客户仍然不满意，这时候我就先登记上收件人信息，查询一下对方公司，虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的，但这时客户往往比较能接受，因为客户也知道你已经帮忙他查询了，而不是凭经验告知。

4，有问题及时反馈。对于客户咨询的问题，或者对我们公司的一些建议、投诉，做好登记工作。对于解决不了的事情，可以告知客户，会向上级经理反映，安抚其情绪，做好登记，让客户知道如果有什么问题，可以第一时间想到联系客服解决。

在公司领导的关怀和培育下，让我担任客服部经理，主要协助客服部总监做好客服部工作。客服部现在5名员工，除日常接听电话外，***经理负责理赔，**主要负责协助***经理处理发来问题件处理，并兼顾打印面单，钟程**负责到付件对帐，***负责有派件无签收，***负责淘宝调度。处理到件问题件固定在早晨，中午的时间看一次留言。下半年公司对客服系统进行了升级，确保了电话畅通，每位客服都用标准用语服务于客户，对客户的问题细致地进行解答，我们也对未接听电话进行了回复，客户满意度不断提高。客服系统人员业绩考核，也极大地促进了工作的积极性。我们客服部分工不一，各负其责，相互协调，团结协作，以更完善工作流程和更加高效工作效率为客户服务！

为了培养新人，保证工作正常有效地完成，每个人都学会了国际件，怎样查询三字代码、偏远查询。在今年客服部的工作中，比我晚些到公司里的赵宇、钟程、孔丽都在工作中有了成长和进步，能这样一个团结、奋进的团队工作也是对我的一种鞭策，只不断的学习才能不断的进步 。

回想在过去一年的工作当中，工作中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面根据自己的工作还需要做一下努力：

1.努力学习物流知识，掌握客服技巧，多与其他公司客服沟通，增加人脉，更好的为公司和客户服务。

2.我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反，经过此事，以后在做任何事我要更加认真仔细，做到准确无误。

3、在打印公司材料上，要多加强自身学习，拓宽知识面，增加词汇量，以便跟得上领导的思路。

来到公司这两年中，看到公司不断投入建设，扩大公司规模，我只有不断学习，才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经验不足，能力有待提高，要拓宽业务知识，积累经验，以真诚服务让客户信赖，争取取得更大进步。

最后，希望我们公司再创辉煌。

谢谢大家！

述职人：

文章来源：http://m.swy7.com/a/5234384.html

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